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让’拥抱新的工作方式

shutterstock_197256626明天,我要去欧洲。我星期四 谈供应链技术的未来 在鹿特丹的EyeOn会议上。秋季会议演讲巡回赛已经结束,我期待在假期里呆在家里。虽然我喜欢在会议上与供应链专业人士交谈,并挑战他们要对供应链卓越表现进行更全面的思考,但随着时间的流逝,我渴望回家。从我的根基来说,我是一个家庭。我喜欢冬天的火。

上周,我拜访了当地的供应链团队,并在``Supply Chain 2020''上发表了讲话。这是一个由30名年轻专业人员组成的开放式麦克风。我喜欢和年轻的专业人​​士交谈。问的问题之一是, “您认为社交技术对供应链的影响是在2020年。”  我笑了笑,深吸了一口气。这是我最喜欢的问题之一。为了解决这个问题,我肚子里生了火。

我谈到 安东尼·沃尔佩’s presentation 在我们最近的供应链洞察全球峰会上进行情感分析。当我说话时,我问 “谁知道什么是情感分析?” 没有人举手。我发现很少有供应链专业人士了解挖掘非结构化文本来聆听客户情绪的希望。在研讨会上,我们详细讨论了使用情感分析来感知质量问题,市场机会和新产品上市接受度的问题。我分享了情绪分析如何使公司在传统呼叫中心了解知识之前四到六周就能感知产品质量问题。这将有助于通用汽车查明点火问题,并让凯洛格更快地检测到臭味的包装问题。

对话随后蔓延到使用Twitter作为客户服务渠道。我谈到了我在冰岛火山灰问题上的经历。 推特使我得以坐上很少的座位之一去欧洲。通过听#ashcloud上的主题标签,我获得了有关哪些飞机飞往欧洲的最新信息。没有延迟。这些信息使我能够在很短的时间内将客户自己定位在客户服务热线的一小段时间内,这时烟灰颗粒消退并且飞行迅速恢复了六个小时。

当我们头脑风暴时,会议室中的人们有机会在供应链流程中使用社交–他们的工作中的linkedin和Twitter–参加会议的一位年长的经理打断说: “请记住,信息必须准确.”我笑了笑,放开评论,继续集思广益。年长的经理再次打扰说, “请记住,信息必须准确。” 我笑了笑,改变了话题。

使我感到惊奇的是,供应链领导者愿意接受从其电子表格贫民窟中流失的数据是准确的,但不愿意相信/听取社会情感,因为他们认为数据不准确。我经常挠头。这与我的经验不符。我坚信,如果客户足够关心要表达的关注,投诉或建议,则可以通过倾听来为服务提供者提供良好的服务。我发现推特是准确的数据来源。

主要问题之一是大多数组织都不知道如何听。社交情绪和使用社交数据作为收听帖子是一个外国概念。随着我们的继续,对话使我想起了一个更大的问题。我的头脑徘徊在图1所示的图表上。在管理供应链人才方面,我们面临的最大挑战之一就是采用新的工作方式。我每天都看到。我们相信组织中的数据是准确的,并且我们拥有最佳实践,这些最佳实践像整个部门和业务的野火一样被驱动。另一方面,我认为我们组织内的大多数数据非常不准确,且延迟水平不理想。我也相信我们有不断发展的实践,只有将它们放到一边并重新设计以使它们从里到外(从客户那里回来)而不是从里到外(从订单开始),这种做法才能变得更好。专注于企业效率的由内而外的流程限制了我们建立价值网络,将浪费和成本从扩展的供应链中排除的能力。但是,要抓住这个机会,我们需要拥抱“new ways of working.”

图1.供应链人才的问题:过去五年对未来五年

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这周,当我在阿姆斯特丹机场试图回家时,我会拿着手机。如果有问题,我不会致电Delta支持热线;相反,我将鸣叫以获取信息。响应时间相差5-10分钟。通过发推文,我不会被保留,信息将准确而及时。我是公路战士。公路战士对长队,通话被搁置或回答缓慢没有耐心。

我相信Twitter是聆听客户情绪的绝妙方法–有关真实用法和产品验收的有价值的信息。我还相信,这是许多人有机会直接与他们的客户联系以在需要时提供帮助的机会。你怎么看?

关于作者:

罗拉 in italy罗拉 Cecere is the Founder of 供应链见解。 她正在尝试重新定义行业分析师模型,以使其对供应链领导者更友好,更有用。劳拉写了书 重要的供应链指标 and 砖头,目前正在撰写她的第三本书《领导力问题》。作为行业中供应链内容的经常贡献者,Lora每月为SCM季度,消费品技术,供应链变动和供应链大脑撰写按行列。她还积极地在自己的博客上 供应链见解 website, for 领英和 福布斯。在不写作或经营公司的时候,洛拉正在接受铁人三项的训练,在坦普尔(Temple)攻读DBA学位的研究课程,或者为她的新孙女编织和缝。在写作和培训之间,劳拉(Lora)积极地做腱(stenu)和舞蹈(Dégagé)来使自己的脚拱起,以在芭蕾舞蹈中进行足尖训练。她认为我们永远不会太老,无法学习或推动组织提高绩效。