撰稿人 下午 2:48 需求驱动, 卓越双色球诗谜汇总链 • 3 条评论

把钱放在嘴边……

无论你在错误的道路上走了多远,都要回头。 — 土耳其谚语

他们不断进来。

每周,我都会收到一个新的 PowerPoint 模板来复习。

十分之八的人渴望建立以客户为中心的双色球诗谜汇总链。

公司确实希望以客户为中心,但他们走错了路。就像土耳其谚语一样,是时候回头了。

今天的双色球诗谜汇总链对 顾客。正在安装的技术——APS、BI、CRM、ERP、SRM——无济于事。它们就像这张照片中的乐高积木。应用程序遍布整个企业,但没有明确计划如何倾听、测试、服务和提供以客户为中心的响应。

所以,接受挑战吧。

把钱放在嘴边。

设计并交付真正以客户为中心的双色球诗谜汇总链。

在本文中,我根据与 100 多家公司的讨论分享了见解。

让我从免责声明开始。这一挑战的答案是特定于行业的。它还需要对前台进行全面改造,并重新设计双色球诗谜汇总链。这个旅程是解决白象行走舞蹈的起点(参考 //www.cre8ivesupplies.com/2010/04/dancing-with-a-white-elephant/).

由于答案是针对特定行业的,因此我将在单独的文章中讨论每个价值链。在这里,我将关注一个价值链:消费品价值链的重新设计。下个月,我将专注于高科技和医药价值链。 7 月,我将分享有关零售的见解。

对齐

以客户为中心的战略的最大障碍是组织协调。只要销售激励与数量挂钩,营销奖励市场份额,运营成本,公司永远不会实现以客户为中心的响应。然而,对于五分之二的美国消费品公司来说,镇上有一位新的警长。这个新角色 - 首席客户官 - 必须将这一障碍作为工作 #1 来解决。

在这种转变中,公司不得将以客户为中心与客户至上的战略相混淆。在客户至上的战略中,公司响应客户的任何要求。在以客户为中心的战略中,价值链根据服务成本、渠道和价值链战略来选择如何服务和响应客户。该组织拥有积极倾听的大耳朵,以及强大的横向流程来塑造和协调需求。关键是要以由外向内的焦点协调跨职能的协调。

从右脚开始

以客户为中心取决于组织根据购物者洞察进行倾听、测试、设计和响应的能力。

购物者洞察: 目标是在整个生命周期内有效地影响购物者:在他们购买之前,将产品放在货架上以促成购买并让消费者在使用中感到愉悦。传统上,消费品公司专注于消费者洞察(产品使用反馈和小组偏好)与购物者洞察(通过购买过程关注消费者:消费前、消费中和消费后)。这是一个重大的变化。而且,需要跨职能使用购物者和客户洞察力。大多数都被锁在营销组织的围墙后面。

公司曾经有幸广泛了解市场反应。粗略的方法意味着将所有产品放在所有货架上,为所有零售商提供相同的贸易促销计划,并热衷于提升。这种奢侈已经结束了。如今,微细分已转向侧重于零售商购买角色、因商店集群而异的类别管理、侧重于购物篮行为以及通过商店移动性实现购物体验的个性化。

这是关于选择。这可能意味着更少。  目标 正在测试商品数量减少 50% 的商店。在最近的 IRI 会议上,Grant LaMontagne,首席客户官 高乐氏 介绍说,他们发现通过减少销售的商品,他们的销量增加了 8%。 莎拉·李 报告称,他们通过仔细选择份数/包装来扩大该类别。

根据 IRI 数据,今天,55% 的购物者会在 10 家或更多商店购物,而 60% 的购物者会为了更好的价格去其他地方。这与两年前截然不同,当时 35% 的购物者交叉购物 10 种或更多格式。随着购物者专注于清单、路线和旅行,砖块与点击合并。对于代表 500 亿美元市场机会的千禧一代,社交商务正在帮助简化这一流程。

电子商务在填补砖块和点击之间的空白方面变得越来越重要。 90% 的百思买购物者在去商店之前就开始上网。现在在西尔斯有一个市场,双色球诗谜汇总商可以在那里直接营销在线业务。 Alice.com——为消费者提供免费送货的直接链接——预测它在 2010 年的出货量将接近 100 万箱。电子商务的无尽通道为被挤下货架的二级和三级品牌提供了商业选择。

听:  上周,我正在与一家公司交谈,该公司在 143 个监听站积极监控客户的声音。什么是收听帖?它是客户沟通价值链中的一个点。它们采取不同的形式。它包括订单管理中的非结构化文本评论、直接商店交付 (DSD) 中的经销商调查表反馈、消费者对呼叫中心的投诉、互联网上的博客评论和评论、退货和损坏信息等。在。

你听得有多好?这些数据大部分是非结构化文本。好消息是,帮助您倾听的技术——来自 Clarabridge、Lexalytics 和 SAS Institute 等双色球诗谜汇总商的情感分析——在过去五年中不断发展。在任何以客户为中心的设计中,情感分析和收听帖子的设计都是一个考虑因素。专注于倾听帖子的公司明白,塑造需求的最强大力量是口耳相传。

测试。  随着微细分、商店集群和专业产品的发展,具有主动测试和学习策略的市场测试变得越来越重要。秘诀在于测试的设计、对干净数据的访问以及用于分析的发现工具。为了提供帮助,应用预测分析 (APT) 继续在系统化测试和学习过程方面取得进展。

设计。  我们以许多不同的方式与购物者交谈。随着社交商务(使用社交技术推动商业)的兴起,价值链中的权力正在从零售转向购物者。战术之间的选择和相互关系更为复杂。  零售商正试图改变支出以增加贸易,媒体扩散正在改变广告的性质,品类管理变得更有针对性,社交商务是一个新领域。公司为如何做出正确的选择而苦苦挣扎。

好消息是,现在有“钩子”可以在 Demandtec、M-Factor、Nielsen 和 Symphony/IRI 的解决方案中使用购物者洞察力。这些解决方案正在快速改变。购物者洞察需要成为跨职能响应的核心。

回应。  需求感知和主动/一致的需求塑造流程(价格、贸易促销、新产品发布和激励措施)是以客户为中心的响应的核心。

我们的 R 都错了。  按照目前的设计,双色球诗谜汇总链无法感知。他们有一种盲目的反应。在过去十年中,双色球诗谜汇总链领导者一直在推动 RFID 的愿景——但无济于事——以改善传感。对于大多数用例来说,标签仍然过于昂贵。

QR 码(一种二维标签)于 1994 年在日本发明,用于实现高速扫描。今天,这些代码由手机中的摄像头读取,也可以从手机上读取到商店中的扫描仪。这些代码包含有关购物者的信息。这可能会改变游戏规则。几十年来,消费者一直在使用优惠券。现在双色球诗谜汇总链有能力 use 有关消费者的数据 用途 优惠券。

例如,零售商,例如 百思买,  可以通过其在线忠诚度计划与其 Facebook 粉丝或忠诚的购物者建立个人联系。唯一的客户 ID 嵌入在 QR 标签中。当它被使用时,百思买可以将使用情况追溯到客户的在线行为(他们搜索的内容与购买的内容)并提供新的优惠券来塑造需求。这些程序在不断发展,但新形式的预测分析就在眼前

QR 标签还可以在安全可靠的双色球诗谜汇总链上与消费者直接沟通。它可以回答以下问题:

  • 这个产品可以安全食用吗?
  • 该产品的碳足迹是多少?
  • 这个产品是在哪里生产的?

问题在于后台流程无法提供信息以将此类直接信息传达给消费者。这正在改变。酒吧正在上升。您的流程能否跟上?

同样,监听站需要与制造质量、保修和退货系统相关联。您获得真实客户反馈的过程中的延迟是多少?

把钱放在嘴边……

今天的价值链旨在有效地提供广泛的响应。这需要改变。我很高兴看到镇上的新警长提供真正以客户为中心的响应。我们如何帮助这个新角色并为首席客户官定义以客户为中心的流程?您认为最大的挑战是什么?你喜欢这个模型吗?双色球诗谜汇总链需要如何改变?

本周我在麻省理工学院双色球诗谜汇总链论坛上发言。下周,我将前往拉斯维加斯参加 JDA 会议和印第安纳波利斯的医疗保健论坛。我很想在我的旅行中赶上你。请与社区分享您对本文的反馈。

非常感谢 IRI、米兰埃森哲创新中心以及我在 Altimeter Group 的同事对本文的帮助。 

这不是付费文章。本博客中列出的两家公司是 Altimeter Group 的客户。

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