撰写者 上午8:06 市场驱动

写作:写书

 

“当我向团队询问客户服务时,我得到了高分五分。当我与客户见面时,我会收到不满意的反馈。我发现对客户服务的衡量是最困难的一项。”

双色球诗谜汇总链负责人

重要指标的访谈

我的厨房桌子上堆满了即将出版的《重要指标》的采访。该手稿将于3月1日提交给Wiley,预定于2014年8月发布。我落后了加热器开着。没有退出。我在2014年9月10日至11日的会议上需要它。

写书是爱的劳动。在每一章中,我都会讨论主题和内容。它从黑屏开始,然后慢慢从我的手指开始塑形。当我陷入困境时,我会去游泳。而且,我慢慢地通过重复在游泳池中的几圈,弄清楚了。

我喜欢写作。这是一个了不起的过程。

90,000个单词的最后期限迫在眉睫。我有两个章节和两个月的工作草案。我每天可以写3,000个字。我完成了六十五次面试。它们都需要得到公司传播部门的批准。因此,我还有很长的路要走。我会经常在游泳池里。

这是我的第二本书。研究是过程中有趣的部分。我喜欢今天在采访中捕捉到的那句话(见上文),而且我喜欢与Peter Gibbons这样的双色球诗谜汇总链领导者的访谈。为了让读者能一窥这本书,在这里我与彼得分享了我的采访。

作为背景,Peter Gibbons是Mattel,Inc.全球双色球诗谜汇总链执行副总裁。他负责制造,采购,双色球诗谜汇总链计划,物流,质量,社会责任和最终产品工程。他拥有二十多年的国际经验。在加入美泰之前,彼得曾担任星巴克全球双色球诗谜汇总链运营执行副总裁,负责提供有助于星巴克体验的产品:从咖啡的双色球诗谜汇总到杯子的采购,再到交付它靠的桌子。在加入星巴克之前,他曾在全球化工公司ICI的欧洲,拉丁美洲和北美洲担任执行领导职务。大学毕业后,他加入了ICI Fibers。他拥有斯特拉斯克莱德大学的工商管理硕士学位和爱丁堡大学的物理学学士学位。我最近为我即将于2014年8月出版的《衡量指标》一书采访了他。彼得是我为这本书采访的65家公司之一。这是采访的节选。

彼得,感谢您今天加入我们。您认为哪些指标对卓越双色球诗谜汇总链至关重要?

对我而言,实现是端到端双色球诗谜汇总链绩效的基本指标。我认为,双色球诗谜汇总链面临的挑战是准确交付客户首次提出的要求。因此,我使用“完美订单”指标来评估我们的整体绩效并“剥开洋葱”,并提出有关满足客户要求和需求我们需要做什么的问题。以我的经验,这是产生深刻变化的有力指标。

当然,不可能达到100%“完美订单”的效果。但这不是重点。这是一个目标。我们想争取最终的性能,以了解需要更改或改进哪些内容以使我们的双色球诗谜汇总链满足客户的需求,其中一些更改可能必须来自客户–反映在我们如何管理需求中。

我遇到过夸大性能的客户服务指标和实现指标。以前,我们的定义不能真正反映客户的要求(例如案例填充率与理想订单填充率)。许多组织鼓励增加服务数量的配额和调整–所做的只是造成对组织信心的误解以及双色球诗谜汇总链组织与销售和市场之间的紧张关系。

无论采用哪种度量标准,我都喜欢“以引起改进的方式”来衡量绩效,这种关注方式应侧重于流程而不是人员。我的口号是“让指标衡量流程,但让人们改善流程。”作为领导者,当我们消除恐惧并灌输信心时,更容易解决流程。

 您如何定义重要的指标?而且,您学到了什么?

我领导双色球诗谜汇总链的核心有三个指标:安全性,客户满意度和总交付成本。如果采取正确的方法,我发现它们是有效的杠杆,它们成为双色球诗谜汇总链运作方式的核心。

安全是要确保您的员工轮班后以及回家时的健康。它衡量您对员工的关心程度,对身体过程的控制以及领导团队的协调性。如果您不能在安全方面达到世界一流水平,那么在任何事情上都很难达到世界一流水平。

我们已经谈到了客户满意度。从广泛的角度来看,它成为您如何查看质量,新产品发布,产品促销,双色球诗谜汇总链设计变更以及日常业务的一个镜头。它衡量端到端机器(双色球诗谜汇总链)是否按照我们需要的方式运行。

总交付成本是指捕获全球运营的端到端成本:入站货运,材料采购,库存损失,产量损失,内部和外部制造,分销,设施间货运,出站货运,间接费用,关税,税金,在总双色球诗谜汇总链成本方面,我想衡量``全球财务足迹'',而不受企业如何管理成本中心或法人实体的会计或所有权的限制。容易陷入成本核算并迷失方向。

这三个指标可以提高透明度(“我们做得如何?”),改变的动机(“我们可以做得更好”)以及正在取得进展的信号(“结果很重要”)。

最后,多年来,我了解到,尽管双色球诗谜汇总链既复杂又动态,但最好还是保持简单:

  1. 我们的流程是否受到控制–它们是否可靠且可预测?
  2. 我们是否正在改善–我们是否在提高客户满意度,推出更多新产品,帮助公司增长销售,提高利润方面?
  3. 我们的员工是否认为我们是一个工作的好地方-他们的环境正在改善吗?

您如何衡量企业的社会责任?

美泰公司的企业社会责任方法围绕着制定明确的标准和战略重点来实现我们的愿景并跨部门参与以支持公司的业务目标。关于产品的生产方式,我们的全球制造原则(GMP)设定了这些标准。我们的企业社会责任使命是:“我们将以诚信行事,带给大人信任和儿童喜爱的世界安全玩具。我们致力于以负责任的态度积极影响我们的员工,我们的产品和我们的世界。”

在过去的几年中,我们改善了对关键绩效指标的跟踪,从而增强了我们制定业务决策的能力。

我在星巴克担任过的一个很好的例子是星巴克的CAFE惯例(咖啡和农民权益惯例),它是由独立的第三方开发的。星巴克使用的成功的最终指标是从经CAFE Practices验证的农民那里购买的咖啡百分比。当我离开星巴克时,我们的收入达到了约85%。该计划帮助农民提高了农作物的产量,监测了用水量,就最佳的施肥方法分享了见解,并为我们所付的和所购的提供了透明度。

你学到了什么?

重要的是要考虑如何最佳地调整指标,以及如何根据公司的文化来管理指标。公司不同。

例如,ICI是一家高科技和分析性公司。因此,当我们查看指标时,数字结果(例如70%)可能会引起争议。我们更多地受到趋势和数据的驱动;更少的情感。

星巴克与众不同。它是一家基于关系的公司,专注于创新成果。在这里,我们谈论的人数较少,而更多地讨论了对商店员工成功的影响。保证每天向商店交付正确的货物,这意味着当商店经理开店营业时,他们可以专注于为客户提供成功的星巴克体验。我们不希望因补货问题而分心。

简而言之,每项业务都是不同的。与关键的文化和业务驱动因素保持一致很重要。

最后,人才是我们成功的基础。我相信在人才的早期阶段就投资人才并培养人才。我也相信在职业生涯早期就提供具有挑战性的工作和任务。我想确保入门级双色球诗谜汇总链专业人士能“尽其所能……”,但不要更高。

通过在具有挑战性的任务中拉伸人员,并表明您信任他们并对他们的潜力充满信心,您可以建立能力。

谢谢彼得。我喜欢基于业务动因和文化来调整指标的想法。很多时候,客户打电话给我,问我如何测量XYZ而不考虑这些问题。感谢您分享您的见解。我希望您的采访能包括在本书中。现在,您将深入了解第4章。

我很想听听您关于度量标准的问题以及您的度量方法。我还有几个星期要完成采访。让我知道您是否有兴趣参加。