撰写者 下午4:48 市场驱动 •7条评论

分手很难做

我在心里感觉到。决定离婚。

我三年前就建立了这种关系。它开始随便。它断断续续。我试着去做,使其粘住。我以为可以做这项工作,但是我错了。

什么啊

航空公司的经验在我的博客中给了我很多“教学时刻” 供应链领导者。客户服务和品牌承诺的交付是供应链领导者的第一要务。我们都旅行,并且可以与航空公司的故事有关。我可以用它们来强调一些我认为很重要的原则。

这是故事:

在过去的三年中,我实现了达美钻石店的常旅客身份。钻石的经历使我得到了优先待遇。在2013年,我赋予了Delta偏好。我做出了选择让达美航空飞越其他航空公司的决定-尽管有中途停留和价格上涨-但不是现在。上周改变了这一点。

慢慢地,由于不断变化的三角洲政策,三角洲钻石的身份和授予的特权变得不那么重要了。现在,机场休息室和俱乐部非常拥挤,TSA线路更长,并且由于允许信用卡持有人使用的政策变更,升级清单的不确定性也有所提高。

我在达美航空座位上度过了很多时间。去年是74个航段和122,000英里。交易成本为$ 62,000。我不确定我在三角洲钻石大奖章会员中的排名如何,但是钻石是最高地位。相信我,122,000英里是很多英里。

在每个阶段的开始,我被迫听取台达新任首席执行官理查德·安德森(Richard Anderson)的声音。这些视频从今年开始。一遍又一遍地听他们很累。每个航班都以视频开头:

“…我代表整个达美一家人,感谢你们的忠诚。我叫理查德·安德森(Richard Anderson),我有幸与达美员工一起工作。它们是业内最好的。我们致力于为客户服务……。”

那又怎样…

离婚是怎么回事?这是背景。

案例编号10482476

消息:我是百万英里钻石级旅客。今晚,我正在搭乘您从亚特兰大飞往西雅图的8:10航班。我累了。我想完成工作。我不希望飞行。我在升级列表中排名第三。有两个座位,我没有晋级。我在名单上排名第二。

我系好29D座位并为旅途做好准备。但是,在飞机离开登机口之前,登机口代理人来了并将一名达美员工从30A转移到头等舱。显然,另外一名乘客没有出现。我问登机口说:“如果没有乘客出现,而我在名单上排在第二,而您同意我在名单上排在第二,那这不是我的位子吗?”他突然说,达美员工在“official business.”我的问题是’t the “official business”达美员工也会在监视器上列出吗?他走开了。

我想知道的是为什么座位30A的三角洲员工迁移到座位3B,因为2329航班的机门正在关闭,而40名忠实乘客仍在升级名单上。

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 在某些情况下,非尊爵会乘客无法获得尊爵会会员的升舱服务。从业务的角度来看,对员工差旅的限制和Medallion升级计划的好处是相互独立的。

我意识到,当无收入的乘客收到登机口升舱板上未显示的升舱时,可能会感到沮丧。请记住,达美航空严格遵守我们为这两个计划制定的政策和程序。

 我们感谢有机会再次为您服务。我们期待着您下次飞行的到来,并感谢您一直以来对Medallion的忠诚。

 此致Belle Star,Diamond Desk

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美女

我对你的回答感到非常失望。这两个程序合并,以便门代理做出决定。作为乘客,我只是要求对规则有更好的了解。

在什么情况下,当达美员工不在显示器上时,可以将他放在我前面,放在开放座位上?而且,为什么不在监视器上显示所有请求(包括达美员工)?

我注意到员工的专注力在不断下降。例如,在这次飞行中,乘务员在大部分飞行过程中都站在我的旁边,以便他可以看到另一位乘客的飞行监视器来观看比赛。

没有可供购买的零食,我发现监视器上的Fairfield广告变得很吸引人。

今晚不高兴的达美航空乘客。

罗拉

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 谢谢您的回复。

 作为一般政策,从事公司业务的员工可以待命升级,并且在Medallion所有会员升级后将被清除。它们也以正确的顺序列出在机场显示器的升级列表中。

 但是,从合同的角度来看,有些例外要求我们对某些工作组遵守不同的规则。在这种情况下,可能会将雇员放在尊爵会会员之前的头等舱中。我们试图使该过程对客户不可见,这不是因为我们试图隐藏任何东西,而是因为我们某些过程的内部事务确实只意味着内部的。我们诚挚地歉意此过程已公开显示。

 我已将您对缺乏机上服务和购买食物的意见转发给了机上领导团队进行审查。我们希望确保您拥有舒适飞行所需的一切,对于您对机上服务不满意,我们感到很失望。为了对这些问题表示诚意,我向您的帐户添加了5,000 SkyMiles,希望您将继续使达美航空成为您未来旅行的首选航空公司。我们非常感谢您的钻石大奖章和Million Miler对Delta的忠诚,我们期待与您在周二的会面。 

感谢您为达美航空提供满足您旅行需求的机会。

诚挚的,Rob O’罗克钻石办公桌

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今年,我在达美航空上飞行了122,000英里,飞行了70多个航段。每次起飞和降落,您都迫使我听Richard Anderson的录音,谈论他如何有特权“与关心客户的最优秀员工合作。”

在西雅图的航班上,我使用英里。我兑现了100,000英里的里程,如果购买了这些里程,则价值3200美元。我距离达美钻石奖章计划的第三年课程还差2200英里。

我是一个受欢迎的杂志/在线网站的客座作家。我要写的文章在“为什么Jet Blue将获胜”在市场上。我不希望在下面的电子邮件中为我提供5,000英里。请把它拿回来。我想知道的是为什么座位30A的三角洲员工迁移到座位3B,因为2329航班的机门正在关闭,而40名忠实乘客仍在升级名单上。

让’在事件的重播中要明确:

  • -进行了15分钟的飞行,以使搭乘Aruba航班的乘客能够进行此连接。
  • -登机结束时,两名常旅客升舱了。在您的监视器列表中,我排在第二位。
  • -喷射路线很长。我在飞机道上与您的登机口人员谈了谈我在名单上的下一个位置,我认为他在头等舱有空缺,如果那个乘客没有出现,那我是29天。
  • -我就座的第二十九排是从登机门后退的三排。当3B的乘客没有到达时,他提出让达美航空员工升上头等舱的请求。显示器上没有在我上方列出Delta员工。
  • -当我向登机口询问时,他回避说是官方的“Delta business”他将达美员工移至名单上所有常旅客之前。他不会回答这个问题“为什么他没有在监视器上列出” or “what was the 公务”
  • -很明显,如果3B的乘客登机,达美员工将不会升级。
  • -在飞机上,我很想买。电影是6美元,我不得不听Fairfield Inn补充说,耳机是2美元。
  • -我有一张Delta Medallion优惠券,可以免费享用小吃。你没有人。
  • -航班已满。天色已晚。
  • -我坐在座位上的个人显示器工作不正常。
  • -空姐在过道上站在我旁边,这样他就可以看着比赛身体在我旁边弯腰。飞行约2500英里时,他的后方在我面前。
  • -这次飞行没有人让我觉得自己是一位有价值的乘客。

因此,最后,请收回您的5000点积分。我不会在短期内飞你。我认为我们需要离婚。

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感谢您与我们的预订和客户服务副总裁Allison Ausband分享您的失望。她’要求我回应您。它必须’当您让我们的登机口代理知道您是升级的候补名单上的下一个人时,看到某人在头等舱获得空缺感到非常沮丧。

作为钻石大奖章和百万米尔奖,您知道我们将竭诚为您提供的服务。我想确保您收到正确的问题答案。一世’m目前正在与其他团队一起审查您的旅行。完成审核后,我会及时回复。在此过程中,您的耐心受到重视。

问候,

达美航空公司客户服务客户解决方案专员吉娜·鲁比诺

您分享,我们在乎

吉娜从来没有回应。

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下面的电子邮件链已转发给我,我想亲自回复。虽然我知道您对在这种特殊情况下不进行升级感到失望,但我们的钻石行政服务台解释的理由实际上是准确的。

 在几乎所有情况下,钻石大奖章都会首先进行升级,并在我们的免费升级计划和处理中占据最高优先级。如您所知,这些升舱将在出发后的5天内清除,并且在某些情况下,当头等舱的乘客已满,付费的头等舱乘客或先前通过升舱的顾客(例如,他们使用里程或在升级时清除其全球升级证书之一,而不是等待免费升级)。

 尽管在极少数情况下有可能将员工安排到头等舱旅行,但这些原因并不常见,通常是由员工与达美航空之间的合同协议所驱动。我感谢您希望了解升级对象和目的,但这些合同是专有和机密的。可能不想让您听到,但同样,这些情况很少见。在所有付费乘客(包括要求免费升级的精英人士)之后,员工几乎总是只坐头等舱。这可以通过以下事实得到支持:在合格的国内航班上,平均而言,钻石大奖章的升级时间超过90%。

 杰夫 Robertson, “飞凡里程常客计划”副总裁

杰夫’最终的回应是,发生了Delta员工超过Delta Medallion成员的升级,并且这对客户而言并不透明。达美航空的员工没有显示在登机显示器上,通常这不是问题。它将在极少数情况下发生….

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我将电子邮件发送给了Delta首席执行官Richard Anderson,以查看在写文章之前是否可以让他参与对话。他把我介绍给他的客户解决方案专家–企业客户服务主管,罗杰·萨尔兹(Roger Salz)。他的回复 “I am quivering.” <要爱一个讽刺的回应!>

 What Can We Learn?

  • 忠诚度计划应该忠诚。 但是,今天,客户参与更为重要。 达美有机会向我学习并建立我的忠诚度。 CEO没有参与,也没有意识到这个问题。
  • 客户沟通必须透明且一致。 三角洲大奖章计划的负责人表示,钻石会员有90%的时间得到升级,而且很多时候,三角洲员工在忠诚度计划成员的领导下没有透明度。就是这样。我的外卖,“为我升职的时代感到高兴。” 无法识别监视器设置了未实现的期望。
  • 顾客永远是对的。而且,在回应问题时,同理心会有所帮助。注意响应的不同音调。
  • 听力是学习的机会。 达美航空每次航班都会向我发送一份调查问卷,以了解我对体验的满意程度。大多数时候,我都忽略它们。但是,在此电子邮件交换中,我公开共享了信息。从来没有承认过。

我只希望我们有更多 真正 飞行时的选择。

综上所述:

  • 如果您作为公司真的不在乎,请不要说您这样做。
  • 客户细分和客户忠诚度应该很重要。客户服务应该得到客户的支持。
  • 客户参与是公司学习和加深忠诚度的绝妙方式。许多公司不知道如何直接与客户互动。
  • 执行应该透明,可见和可靠。不要玩隐藏游戏,只会让顾客发疯。

我认为罗拉的答案是离婚。明年,我将检查其他航空公司的选择。

我希望您的答案是从整体上考虑您的客户服务计划。而且,如果您是达美钻石公司,并且达美员工在升级名单上获得特惠待遇,请不要’不要浪费时间抱怨。就是这样。