撰写者 下午9:41 砖头, 需求

商店应该扮演什么角色?

我喜欢零售研究。虽然有些女孩将其称为零售疗法,但我积极地将购物的日子与供应链研究融合在一起。

让 me give you an example. Recently, I needed new bowls for French onion soup. So I placed the same order on Amazon, 梅西百货’s and JC 彭尼’的网站。我有些害怕。 The reviews on Amazon listed “in-transit breakage” as a problem, but I shrugged my shoulders and decided to give it a go. 梅西百货’s had been bragging at conferences about their work on cross-channel fulfillment with progress made in using their stores to ship directly to customers. 彭尼’s正在进行重大转型。当碗到达时,我得到了三种不同的结果:

  • 亚马逊发货:碗盘整齐,没有损坏。亚马逊已经解决了运输中损坏的问题。
  • 梅西百货’■装运:当碗到达时,有60%被打碎了。包装和包装不良。我打电话给客户服务并抱怨。梅西百货’要求我将损坏的碗运回去。盒子上有一个返回标签。这是机械交易。我在两周内收到了积分。没有人说他们很抱歉。没有尝试提高我的品牌忠诚度。
  • 彭尼’s Shipment: When I received the JC 彭尼’的装运,所有的碗都坏了。我打电话给客户服务。他们要求我在白天给他们一些时间,以使UPS送货员能够访问我的公寓以检查损坏情况。再次,这是非常机械的交易。客户服务代表一言不发“I am sorry.” I will never order a breakable item online again from 彭尼’s.

零售与人有关。这是关于关系的。它涉及无缝和完美的执行。在上述情况下,亚马逊显然是赢家。而且,尽管许多零售商吹嘘跨渠道实现并在全渠道上宣传自己的进步,但许多零售商仍陷于困境。他们无法有效地跨渠道运作。如表1所示,实体零售商的生产力得到了提高。越来越多的公司正努力在营业利润率和库存周期方面取得进展。

当前状态

让’仔细观察以了解故事:

表格1。

电子商务是比传统砖头和砂浆销售更有利可图的渠道。  电子商务是一种破坏性的商业模式。电子商务方面的业务正在增长(例如, eBay,GiantNerd.com。,Zappos)和大多数常规实体零售形式的销售停滞。

亚马逊效应。 没有人怀疑亚马逊对零售业产生了普遍影响。十年前,亚马逊是一家在线图书零售商,但如今,一个家庭可以购买到各种各样的商品,包括可以在第二天送达的杂货。随着免费送货的亚马逊Prime的推出,为什么客户需要进入实体店?要了解此更改的普遍性质,请考虑亚马逊在2012年发布的声明:

“我们现在在Amazon Prime中拥有超过1500万件商品,自2005年推出以来,这一数字增长了15倍。PrimeInstant Video的选择在短短一年多时间内翻了三倍,超过38,000部电影和电视剧集。 Kindle所有者的借阅图书馆也增加了两倍多,超过30万本书,其中包括数百万美元的投资,以使整个《哈利·波特》系列成为该系列的一部分。”亚马逊2012年年度报告

改善商店运营是当务之急。 随着公司面临电子商务模式的挤压,零售商正在尝试发展新的商店形式。他们正在努力反击。为此,他们需要回答以下问题 “未来商店应该扮演什么角色?”  我们最近完成了对90多家零售商的调查,以了解这一难题。如图1所示,所有零售业态-杂货店,大众商户和专业店-都在努力保持零售业务的一致性。

图1。

人才问题,供应链战略和组织一致性也是受访者面临的问题(如图2所示)。零售商正在努力使用数据并使需求洞察力可用于存储绩效。显然,供应链很重要,但是营业利润率和周期方面的进展却停滞了。根据我们的研究,例外是 好市多,   lululemon, 沃尔玛 和扎拉。  我们将在我们的讨论这些趋势 网络研讨会 明天下午1:00

零售商应该怎么做?

图2。

拥抱展示机会。 尽管商店绩效面临压力,但很少有公司正在考虑进行重新设计以改善客户体验。大多数人认为陈列室是一个问题而不是机会。最近,我主持了一个零售专家小组,讨论将陈列室变成机遇。一对夫妇讨论了他们如何使用诸如 零售下一个  看流量和转化之间的差异。激烈的讨论是关于商店展示和体验的使用,以促使商店中的购物者购买。对于零售商而言,很难将陈列室旅行类型作为机会。

考虑每个渠道的角色,从客户角度设计体验。 零售商很孤立。尽管有关于全渠道的讨论,但我们距离实现它还差得很远。大多数零售商将渠道作为截然不同的企业和利润中心来经营。结果,公司无法跨渠道无缝运行以改善客户体验。

每个筒仓中的传统指标都是一个障碍。例如,一家零售商谈到了退货管理。他们正在实施的全方位渠道方法鼓励购物者在商店执行退货;但是,商店中的指标不鼓励返回。社交和移动计划与电子商务和数字营销联系最紧密,需求见解之间存在差距。

为了改善体验,零售商必须专注于将孤立的指标更改为跨功能指标,并根据购物者的见解和店内监控来设计商店,以更好地理解和塑造转化。

使商店成为目的地。 在我最近主持的一个小组中,一位来自 戈迪瓦  讨论了他们如何重新定义商店的角色。随着在线上巧克力销售的增加,他们一直在努力提高店内销售。结果,他们安装了“dipping”在店内摆放商品,以使购物者将新鲜水果浸入巧克力中,作为店内体验的一部分。对销售的影响是巨大的。因此,无论是在药店的店内诊所,还是在宠物店的宠物美容师,或在杂货店的烹饪班,零售商都非常聪明地使用其商店格式来增强其使用体验产品。目的是给购物者进入商店的理由;当他们这样做时,使购物体验变得无缝,以便他们回来。

这也是供应商的机会。许多人没有意识到零售商有必要将商店作为目的地。通过提供专门的服务(商店的化妆专家,墨盒的退货服务,定制订购),供应商可以帮助零售商重新定义商店的角色。

确保以各种形式实现卓越。 社交和移动商务需要更多的自定义和单件装运。这些包装和运输方式不太适合传统的仓库环境,并且大多数商店店员都没有接受过如何处理商店内货物包装的培训。重新设计目标,并牢记目标。唐’不要试图将履行过程强加于不合适的情况。

概要

传统零售商定义了电子商务,移动和社交销售之前的商店形式。购物者希望随时随地购物,但是零售商设计了自己的流程以在渠道内为客户提供服务。有机会重新定义商店的角色以欢迎陈列室,改善体验并使商店成为目的地。但是,随着公司向前发展,他们必须首先保证执行力。我仍然有与JC 彭尼通话的回忆。这在舞台上是个很棒的故事。

与我一起在美国东部时间7月25日星期四下午1:00与我的朋友和以前在Wegmans以及现在在Cap Gemini的长期零售专家Marianne Timmons进行更彻底的讨论,现在注册还为时不晚 网络研讨会 。我们希望看到你在那里!

要访问此研究的完整报告,请单击此 链接 .

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