写道 晚上12:12 以客户为中心的供应链, 要求 •一个评论

说客户服务并意味着它

在我与客户的工作中,客户对这个词的乐队“以客户为中心的供应链。” 我发现这些讨论中的大部分都是偏袒的,甚至是Bellicose,而是不可行的。作为务实的加利器,他们让我痒。我对清晰直接的沟通有热情。我认为我们应该每天与客户赚取五星级的评级.

在每次演示结束时,我的一位客户总是说,“Let’s fix the basics.”然而,当我问他作为基础知识的东西时,他回应了,“Isn’这很清楚吗?我们需要提高服务客户的能力。”当我问他时,这对他来说意味着什么,我得到了一系列沮丧的外观和清盘半句。当他谈论并指基本知识时,他的团队通常会滚动他们的眼睛。原因?这是他的代码短语’S基金我的宠物项目。

另一个客户想要在他的组织中推动客户中心的概念,但他的定义是做任何客户想要的。但是,当我要求他在B2B的背景下定义客户时,公司处理多个角色和角色,他挣扎。响应是一个漫长的叹息。本组织尚不清楚接受特殊要求和加快运输政策,通常导致利润率下降。

我的许多客户谈论以客户为中心的供应链,但依靠年度调查或净推动者得分依赖无用的指标。在本文中,我想强调以客户为中心的供应链符合并超过客户’逐日需要基于针对品牌承诺的明确关系。

我的观点?以客户为中心的供应链比实施更容易说。一款明确的客户为中心的供应链以明确的本组织的定义开始’S策略提供明确的客户要求。

以客户为中心的供应链不是

在上个月,我感动了。移动过程,无论计划如何合理,就像根运河一样。在这个过程中,唯一的常数是中断:

  • 设备故障。没有洗衣机六周。我从低音下订购了一个lg洗衣机。将花费订单,丹交付产品。丹,工作的新工作,未能从洗衣机背面拆下运输螺栓。结果,当我打开新的洗衣机时,我毁了家电。低价有序新的洗衣机,但由于补充问题和系统中的知名度缺乏可见性,他们无法告诉我何时期待更换。所有人都可以为他的制度抱怨。八周后,每周给商店打电话,我在商店的经理Mike转动,我收到了交付。购买新设备不应该这么难。
  • 食物驱动 - 通过经验。错误的东西。没有厨房,我取决于星巴克和麦当劳等出口的驱动器服务。星巴克重新设计了他们的杯子,为更古老的产品,脆弱的杯子是一个恒定的溢出和烧伤的源泉。我现在去当地的咖啡店。我的本地麦当劳为驱动器安装了一个自动但有问题的饮料机,不断发生故障。我的未加糖冰茶的订单错了55%的时间。当我向麦当劳经理展示统计数据时’S,她举手了,问道,“她能做什么?机器设计很糟糕,由企业决定。”我笑了笑,感谢她对我的博客的贡献。
  • 客户服务失败。没有冰。我的新热量冰箱停止了冰。我呼吁制造商的客户服务线,并被告知我唯一可以做的事情是致电维修专家。本地服务公司从现在开始使用10周,我将支付账单。我的玻璃杯里没有冰十周…
  • 互联网和电缆问题。没有电视。在移动过程中,我没有电缆七周。每天我叫Xfinity并乞求修理工。为我提供升级服务的语音自动化系统在我获得客户服务代表之前花了七分钟。 Covid-19时代的Xfinity的政策是让客户服务代表通过使用遥控器的潜在维修来散步,尽量不要发送修理工。然而,由于安装不好,我必须在获得一位同意发出技术人员的经理之前做这两十五次。第一个技术人员去了错误的房子。第二次即将做同样的事情,直到我在街上遇见他并挥舞着他。然而,我没有缓解计费。
  • 与电子商务销售的保修。没有浴室。我的新浴缸与莫伦控制器没有工作十周。问题是亚马逊的承包商订购的坏GFI开关。我们保持不错的零件。我不确定是否是质量问题或重新路由有缺陷的回报。莫森拒绝纪念亚马逊提供的物品的保修。我的水管工撒谎才能得到帮助。

我的观点?我想要的是温暖的浴室,冷饮,正确的订单。和电视的能力。

供应链领导者需要提供品牌承诺。适用的设备。按时的交货。一个没有泄漏的杯子。一个正确的订单。订购并以期望订购和提供的服务,以及质量零件。在这个新的Covid-19服务和维修世界中,这更具挑战性,使供应链领导人更重要的是,供应链领导者不仅承担渠道(第一英里)的责任,而且是中英里进程(经销商和维修技术人员),最后一英里到家里。莫森不应该在乎,从亚马逊订购该部队,Thermador应负责工作设备。

供应链洞察全球会议在2019年,在第三次案例研究供应链以欣赏奖获得者的第三次案例研究后,一名与会者会停止我。他的评论是,“洛拉,这些公司负责整个供应链。” 当他说话时,我笑了笑。他得到了这一点。在这个博客中,我分享了睡眠号码的案例研究。在阅读案例研究时,我希望你也得到了这一点。卓越的基础是供应链的可靠性,质量和服务。定义策略并执行流程需要领导和组织对齐。我赞扬睡眠号码以获得正确的东西。

供应链卓越的睡眠号码故事

在传统的供应链思想家难以实现以客户为中心和外面的工艺建筑。历史流程是内部紧密融入订单和采购订单。挑战这种范式被大多数读者都被视为风险。感知不是现实:具有讽刺意味的是,最风险的路径无所不在。

今天,我收到了千禧一代的电子邮件:

供应链专家预计将思考盒子和未来派,但要将思想转化为储蓄是一个真正的障碍。我最近从工作场所搬到了五十年的第一次拥有供应链原则。你对此有什么看法?

回答这种类型的问题和作为挑衅者让我继续前进。

睡眠号码供应链提供客户承诺

睡眠号码是一个供应链欣赏奖获得者连续两年。该公司执行了一个最有效的以客户为中心的供应链设计,同时表现优于其行业同行组,如图1所示。公司从外面建造了供应链,专注于提供其品牌承诺。超过95%的公司,陷入了以供应为中心的模型,奋斗设计和实施外面的过程。我希望通过分享案例研究,如我们可以打破传统范式的睡眠号码。

图1. 2010-2019期间睡眠号码轨道图表。公司业绩与产业平均水平的比较。

没有为此图像提供替代文本

定义以客户为中心的供应链

睡眠号码可以销售床,但公司的重点是健康和健康。对于踢腿和笑,当你遇到睡眠号码管理时,请问,“昨晚你的Sleepiq®得分是什么?“问题可能会引发关于睡眠的巨大谈话,以及睡眠Number®智能床上的质量睡眠在提高健康和健康方面的角色。在讨论中,您甚至可以从世界上最大的睡眠数据数据库中获得见解。如果你说得足够长,你会听到一个供应链设计,以竞争对手的两倍率为增长,同时表现优于成本,库存转向和投资资本(ROIC)的回报。创建睡眠号码供应链设计,以保持专注于客户,并提供美好的夜晚’睡觉。如表1所示,结果令人印象深刻。

表1. 2010 - 2019年家具同行集团公司的比较

没有为此图像提供替代文本

该公司现在在第三十三年的运营中,由于其对客户体验的关注,行业的两倍于行业的两倍。睡眠号码屡获殊荣的360®智能床是第一个商业化的智能床,始终始终俯瞰整个夜晚,感知每个睡眠者的动作,并自动调整,以保持两个枕木舒适。此外,该公司销售智能可调底座和床上用品解决方案,包括可定制的枕头,温度调节层,家具等。该公司赢得了JD为过去四年来的床垫段的客户满意度奖。睡眠号码现已提高了超过1200万卧室的生活,其空气可调床。

随着MNN明尼阿波利斯的总部,供应链在50个州支撑600家商店。睡眠数量实验室是公司的技术中心,位于加利福尼亚州圣何塞,并在数据分析和算法开发中,以获得休眠数的专有SleepIQ技术的见解,该技术创建了世界上最大的睡眠数据库之一。这两个主要的制造场所位于盐湖城,犹他州,南卡罗来纳州伊斯兰和伊尔莫。这些设施的重点是核心制造,包括缝纫,电子组装和包装/运输。此外,该公司将多个仓储和装配地点运营到超过100个核心市场。在每个核心市场中,该公司运营服务交付系统,以确保客户服务。

伟大的供应链以明确的使命开始

供应链策略的设计是提供公司的使命通过个性化睡眠经历改善生命。

在2019年供应链洞察力全球首脑会议上,供应链副总裁托尼罗索和约翰滨海数字战略家被问到为什么睡眠号码表现优于同行,他们的回应是,“我们认为,作为欣赏奖获得者的供应链的秘密酱是一个明确的使命,可以推动客户经验。我们的使命推动了我们所有员工的行为。“目的推动的公司制造专有睡眠产品,设计,并执行白手套交付以建立终身客户关系。

公司的成功从其产品开始。睡眠号码360®智能床重新定义并扰乱了30亿美元的床垫行业。自1987年成立以来的核心创新 - 双式™可调节性 - 允许每个睡眠者调整他或她自己的睡眠Number®设置为其理想的坚定程度,实现最佳的舒适性和高品质的睡眠。由于这种个性化的可调节性,床通常被认为是夫妻的最佳床。

图3.睡眠号码的重点,以提供优越的客户忠诚度

没有为此图像提供替代文本

该公司通过拥有分销渠道控制经验。该品牌通过交付经验紧密控制,以最大限度地提高客户满意度–目标是终身的客户关系。该公司估计,超过45%的销售额是重复和转介。

图4.供应链重新定义的睡眠号的创新时间表

没有为此图像提供替代文本

创新通过图4所示的睡眠编号时间线深入延长。

该公司首先在深夜InfoMercial广告。目标市场是由于背部问题无法睡觉的客户。第一家商店于1992年在零售商场空间开业。

通过供应链卓越定义客户体验

在2000年代初,公司开始推出“白色手套”送货服务。慢慢地,公司建造了一个支持的供应链,到2002年支持400家零售店。2017年,随着360张智能床推出,公司重新升级床达成。重新设计包括ERP实现,以跨函数启用核心数据模型。该公司还经营了五十现有的服务中心,以促进家庭送货技术人员的零件和材料。

随着公司扩大的,较小的市场对少于卡车(LTL)的依赖性更大,创造了提高可靠性的必要性。有必要提高向客户提供的灵活性,并能够确保交付。答案?该公司部署了客户调度系统和延期推迟网络,以改善库存灵活性,以帮助导航与劳动节和总统日销售相关的大量摇摆。仓库中的后期装配可以实现五天的交付。该公司使用单件混合材料流线,可以在任何时间点制作任何混合床垫。要微调网络,睡眠编号定期重新设计网络的组件。该公司还为团队建立工作系统,以便在高兴客户方面看到进展。托尼说,“如果没有合适的团队成员,那么没有正确的团队成员就没有让它成为每天的人。”

数字转换将路径塑造向前。在这个演示中,约翰林林问道,“谁喜欢他们的ERP?没有人。谁需要他们的ERP?每个人。“

图4.供应链重新定义的睡眠号的创新时间表

盐水继续,“ERP有一个作用。我们需要跟踪和占我们的业务交易并对材料流动进行理解。我们的目标是简化流动。使用高级分析,我们在6个特定使用应用程序的顶部构建了一个系统,以回答为客户提供周围的围绕课程的问题。“

可见性一个必不可少的组成部分

第一次重点是客户可见性。过程设计从客户开始,然后映射回制造和运输。数字旅程中的第一个绊脚石并非所有流程都是数字化的。纸张支持我们大多数流程,并且没有单一的记录系统。睡眠号码与供应商和供应商合作,使用材料可用性和传输数据。重点不是仅仅是数据,而是洞察力。例如,该公司使用智能警报来驱动操作。像电子邮件到外地团队一样的东西说,“嘿,这个命令错过了。你想让我做什么?”

为了推动数字转换,该公司还通过供应链从客户家中创建了虚拟和移动工作流程。此移动应用程序为通信创建了单个网关。沿供应链,人员可以更新订单进度,推送关键产品更新,提出问题和请求信息。

期待

数字供应链中的下一步是通过持续接合提高客户体验。睡眠号码的未来是关于结果和提高客户的可靠性。随时的交付和无忧无虑的安装是我们品牌本质的一部分。为了降低结构成本,该团队不断评估产品复杂性和每个项目的附加值,还要继续降低交付成本。睡眠数量非常认真地睡觉,并致力于通过提供经过验证的优质睡眠来提高所有人的整体健康和健康。

包起来

让我以一个故事结束。在我最近的举动中,我的侄子’S Deally-Loved Dog Rosebud死了。玫瑰花蕾是十六岁的巴塞特猎犬。 chewy.com补充了玫瑰花蕾’过去七年的碗。当家庭称为耐嚼,取消玫瑰花蕾的自动补货令’S食品,公司送鲜花。当我的侄子得到一只新狗时,他会叫嚼口。在供应链管理中,提供品牌承诺和建立关系。以客户为中心的供应链并不是关于漂亮的特派团陈述或年度调查,这是在日后的品牌承诺交付。

昨天,我发表了萨满’S杂志。本书现在在其第七年出版物中,是对我前一年的最佳阅读博客职位的汇编。编辑和发布38,000个内容单词是一个壮举。当我击中第二个按钮时,我觉得自己完成了。睡眠号码案例研究在本出版物中。

我经常为我发表这本书供应链洞察全球峰会,但随着Covid-19关闭,我几乎分享它。您可以使用以下链接访问此发布:

幻灯片链接://www.slideshare.net/loracecere/shamans-journal-2020-238694349

翻转书链接://online.flippingbook.com/view/945917/

(翻转书籍出版物旨在为虚拟读者提供真实的书体验。让我知道你的想法。)

作为我工作的一部分,我正在记录供应链的故事,以欣赏奖获奖者。这是艰难的,因为二十二公司列表有限,大多数人不想分享他们的故事。但是,我继续堵塞。这是我新书的主题。

我们给你。你给我们。

我重视我与读者的关系。建筑内容取决于恒定的研究流,写作和共享。如果您重视我们分享的内容,我们很乐意让您参与我们的新民意调查这旨在了解在大流行期间卓越规划卓越的影响。通过参加研究项目,您将有机会在开放论坛中与其他供应链领导人分享和讨论结果。一如既往,我们将始终保持您的回复,并承诺不共享您的联系信息。

在结束时,我感谢您对我的支持和供应链洞察力。在秋季,根据我对LinkedIn的工作,我被称为2020年的全球女性供应链领导者作为社交媒体影响者。我很谦卑,感谢LinkedIn的319,000名粉丝,这个博客的19,000名读者,以及我播客的22,000名听众。谢谢。

没有为此图像提供替代文本

 

关闭