撰写者 下午12:12 以客户为中心的供应链, 需求 •一则评论

说客户服务并认真对待

在与客户的合作中,客户对术语“以客户为中心的供应链。” 我发现这些讨论大多数都不讲究,甚至好战,但不可行。作为一个务实的女孩,他们让我发痒。我热衷于清晰直接的沟通。我认为我们应该每天都获得客户的五星级评价.

在每次演讲的结尾,我的一位客户总是说: “Let’s fix the basics.” 但是,当我问他他认为什么是基本知识时,他回答说, “Isn’清楚吗?我们需要提高为客户服务的能力。” 当我问他,这对他意味着什么时,我出现了一系列沮丧的表情和结结巴巴的半句。当他讲话并提及基础知识时,他的团队通常会睁大眼睛。原因?这是他的代码短语’资助我的宠物项目。

另一个客户希望在其组织中推广以客户为中心的概念,但是他的定义是做客户想要的任何事情。但是,当我要求他在公司处理多个角色和角色的B2B环境中定义客户时,他很挣扎。对此,长叹。该组织不清楚是否接受特殊要求和加快运输政策,这通常会降低利润。

我很多客户 谈论 以客户为中心的供应链,但依赖于年度调查或促销员净得分中无用的指标。在本文中,我想强调以客户为中心的供应链满足并超越了客户’基于对品牌承诺的明确定义的关系,我们每天的需求。

我的观点?以客户为中心的供应链比实施容易。明确定义的以客户为中心的供应链始于对组织的清晰定义’服务于定义明确的客户需求的策略。

以客户为中心的供应链不是什么

在过去的一个月里,我搬家了。无论规划得多么好,搬迁的过程都像是一条根管。在此过程中,唯一不变的是破坏:

  • 设备故障。六个星期没有洗衣机。 我从Lowes订购了LG洗衣机。将接受订单,Dan交付了产品。刚上班的Dan未能从洗衣机背面拆下运输螺栓。结果,当我打开新洗衣机时,我毁了该设备。劳氏订购了新的洗衣机,但由于补货问题以及系统中的可视性不足,他们无法告诉我何时该更换新洗衣机。威尔所能做的就是抱怨他的体系。八周后,每周打电话给商店,我把商店的经理Mike逼到了角落,我得到了送货。购买新设备并不难。
  • 穿越美食之旅。错误的东西。 没有厨房,我依靠星巴克和麦当劳等网点的直通车服务。星巴克针对Grande产品重新设计了杯子,而脆弱的杯子是不断溢出和烧伤的根源。我现在去当地的咖啡店。我当地的麦当劳(McDonalds)安装了自动但有问题的自动连续饮水机。我订购的不加糖的冰茶有55%的时间是错误的。当我向麦当劳经理显示统计数据时’s,她举起手问, “她能做什么?机器设计不佳,由公司决定。” 我笑了,感谢她为我的博客所做的贡献。
  • 客户服务失败。没有冰。 我的新Thermador冰箱停止了结冰。我致电制造商的客户服务热线,并被告知我唯一可以做的就是致电维护专家。本地服务公司将从现在起十周内可以使用,我将支付账单。十个星期我的杯子没有冰…
  • 互联网和电缆问题。没有电视。 在搬家的过程中,我七个星期都没有电缆。每天,我打电话给Xfinity并恳求修理工。为我提供升级服务的语音自动化系统花了我7分钟的时间,直到我找到了一位客户服务代表。在COVID-19时代,Xfinity的政策是让客户服务代表使用您的遥控器逐步进行潜在的维修,以免送出维修人员。但是,由于安装不正确,我不得不做25次,然后才得到同意派遣技术人员的经理。第一位技术员去了错误的房子,然后离开了。第二个打算做同样的事情,直到我在街上遇到他并挥手招呼。
  • 电子商务销售的保修。不洗澡 我的带有Moen控制器的新浴缸无法使用十周了。问题是承包商从亚马逊订购的GFI开关故障。我们不断收到不良零件。我不确定这是质量问题还是重新发送有缺陷的退货。摩恩(Moen)拒绝接受亚马逊提供的物品的保修。我的水管工撒谎寻求帮助。

我的观点?我想要的只是洗个热水澡,一杯冷饮,正确的顺序。以及获得电视的能力。

供应链领导者需要兑现品牌承诺。有效的设备。准时交货。不漏水的杯子。正确的订单。按预期订购和交付的服务以及优质零件。在COVID-19服务和维修的新世界中,这更具挑战性,这使得供应链领导者不仅要负责对通道(第一英里)的订单负责,而且还要负责中间英里的流程(经销商和服务技术人员),最后到家。摩恩(Moen)不在乎该零件是从亚马逊订购的,而热电公司(Thermador)应该对正常工作的设备负责。

供应链洞察全球会议 在对供应链敬佩奖得主进行的第三个案例研究之后,2019年,一位与会者阻止了我。他的评论是, “劳拉,这些公司对整个供应链负责。” 他说话时,我笑了。他明白了。在此博客中,我分享了“睡眠编号”的案例研究。在阅读案例研究时,我希望您也明白这一点。卓越供应链的基础是交付,质量和服务的可靠性。定义策略和执行流程需要领导和组织的配合。我赞扬“睡眠号”拥有正确的东西。

卓越供应链的睡眠数字故事

对于传统的供应链思想家而言,以客户为中心并建立由外而内的流程非常困难。历史流程由内而外紧密集成到订单和采购订单中。大多数读者认为挑战这种范式的风险太大。感知并非现实:具有讽刺意味的是,最危险的道路没有做任何事情。

今天,我收到了千禧一代的来信:

供应链专家期望开箱即用,并且具有未来主义思想,但是将思想转化为节约是一个真正的障碍。最近,我五十年来第一次离开工作场所,接受供应链原则。你对此有什么看法?

回答这类问题并成为挑衅者会让我继续前进。

睡眠编号供应链向客户承诺

睡眠号码是 供应链欣赏奖得主 连续两年。如图1所示,该公司执行了最有效的以客户为中心的供应链设计,同时其表现优于同行业的公司。超过95%的公司陷入以供应为中心的模型中,他们在设计和实施“由内而外”的流程方面举步维艰。我希望通过分享像“睡眠编号”这样的案例研究,我们可以打破传统的范式。

图1. 2010-2019年期间睡眠数轨道图。公司业绩与行业平均水平的比较。

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定义以客户为中心的供应链

Sleep Number可能会出售床铺,但公司的重点是健康与保健。对于踢脚和笑容,当您遇到“睡眠号”主管时,请问“昨晚您的SleepIQ®得分是多少?” 该问题可能引发关于睡眠的讨论,以及优质SleepSleep®智能床上对改善健康状况的作用。在讨论中,您甚至可能会从全球最大的睡眠数据数据库之一中获得见解。而且,如果您讲了足够长的时间,您将会听说到一种供应链设计,该设计可以以两倍于竞争对手的速度实现增长,同时在成本,库存周转率和投资资本回报(ROIC)方面表现出色。 Sleep Number供应链设计的创建是为了始终专注于客户并提供美好的夜晚’睡觉。如表1所示,结果令人印象深刻。

表1. 2010-2019年期间家具同业组中的公司比较

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由于专注于客户体验,该公司现在已经运营了三十三年,其发展速度是行业的两倍。 Sleep Number屡获殊荣的360®智能床是首款商业化智能床,可在整个夜晚轻松调整,感应每个睡眠者的运动并自动调整以使两个睡眠者保持舒适。此外,该公司还销售智能可调节底座和床上用品解决方案,其中包括可定制的枕头,温度调节层,家具等。在过去的五年中,公司在床垫领域赢得了JD Powers客户满意度奖。现在,Sleep Number配有可调节空气的床,已经改善了超过1200万名睡眠者的生活。

供应链总部位于明尼苏达州明尼阿波利斯,为50个州的600家商店提供支持。公司的技术中心Sleep Number Labs位于加利福尼亚州圣何塞,致力于数据分析和算法开发,以从Sleep Number的专有SleepIQ技术中获得见解,该技术创建了世界上最大的睡眠数据库之一。这两个主要生产基地分别位于犹他州的盐湖城和南卡罗来纳州的伊尔莫。这些设施的重点是核心制造,包括缝纫,电子组装和包装/运输。此外,公司在100多个核心市场设有多个仓储和组装地点。在每个核心市场,公司都运行服务交付系统以确保客户服务。

伟大的供应链始于明确的使命

供应链战略的设计是为了履行公司的使命 通过个性化的睡眠体验改善生活。

在2019年供应链洞察全球峰会上,当供应链副总裁Tony Rossa和数字策略师John Brine被问及为什么Sleep Number的表现优于同行时,他们的回应是, “我们相信,成为供应链欣赏大奖得主的秘诀是推动与客户体验保持一致的明确使命。我们的使命驱动着我们所有员工的行为。” 以目标为导向的公司生产专有的睡眠产品,设计并执行白手套交付,以建立终身客户关系。

公司的成功始于其产品。 Sleep Number360®智能床重新定义并扰乱了价值300亿美元的床垫行业。自1987年成立以来的核心创新– DualAir™可调性–允许每个睡眠者将自己的SleepNumber®设置调整到理想的牢固度,从而实现最佳舒适度和高质量的睡眠。由于这种个性化的可调节性,这些床通常被认为是情侣的最佳床。

图3. Sleep Number的重点在于提供卓越的客户忠诚度

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该公司通过拥有分销渠道来控制体验。通过交付经验严格控制品牌,以最大程度地提高客户满意度–目标是建立终身客户关系。公司估计重复销售和转介的销售量占总销售量的百分之四十五。

图4.重新定义供应链的睡眠编号的创新时间表

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创新贯穿于“睡眠编号”时间轴,如图4所示。

该公司开始在深夜的信息商业广告中做广告。目标市场是由于背部问题而无法入睡的客户。第一家商店于1992年在零售购物中心开业。

通过卓越的供应链定义客户体验

在2000年代初期,公司开始推出 “白手套” 送货服务。公司慢慢建立起一条支持供应链,到2002年将支持400家零售店。2017年,随着360智能床的推出,公司重新考虑了床的实现。重新设计包括ERP实施,以实现跨职能的核心数据模型。该公司还运营着15个现有服务中心,以便利送货到家的技术人员获取零件和材料。

随着公司的扩张,较小的市场越来越依赖不到卡车(LTL),因此需要提高可靠性。需要提高交付给客户的灵活性和可视性以确保交付。答案?公司部署了客户计划系统和后期延迟网络,以提高库存敏捷性,以帮助应对与劳动节和总统日销售相关的需求大幅波动。仓库中的后期组装可实现五天交付。该公司使用单件混合材料流水线,该流水线可以在任何时间点制作各种床垫。为了微调网络,Sleep Number会定期重新设计网络组件。公司还为团队建立工作系统,以了解在取悦客户方面取得的进展。据托尼说, “没有合适的团队成员每天努力,对客户来说是一事无成。”

数字化转型塑造了前进的道路。在本演讲中,约翰·布林问 “谁喜欢他们的ERP?没有人。谁需要他们的ERP?大家。”

图4.重新定义供应链的睡眠编号的创新时间表

盐水继续 “ 企业资源计划 发挥着作用。我们需要跟踪和处理我们的业务交易,并了解物料流。我们的目标是简化流程。通过使用高级分析,我们在6个特定用途的应用程序之上构建了一个系统,以回答有关客户订单跟踪的问题。”

可见性基本要素

首先关注客户可见度。流程设计从客户开始,然后映射回制造和运输。数字化之旅的第一个绊脚石不是所有流程都是数字化的。 Paper支持我们的大多数流程,没有单一的记录系统。 Sleep Number与供应商和供应商合作使用物料可用性和运输中的数据。重点不仅限于数据,还在于洞察力。例如,公司使用智能警报来推动行动。就像发给现场团队的电子邮件那样, “嘿,这个命令被错过了。你想让我做什么?”

为了推动数字化转型,公司还创建了一个虚拟的和移动的工作流程,从客户的家到整个供应链。该移动应用程序创建了一个用于通信的网关。在整个供应链中,人员可以更新订单进度,推送重要产品更新,提出问题和索取信息。

期待

数字供应链的下一步是通过持续参与来增强客户体验。睡眠号的未来与成果和提高客户的可靠性有关。准时交货和轻松安装是我们品牌本质的一部分。为了降低结构成本,团队将不断评估产品的复杂性和每件产品的附加值,同时还将继续降低交付成本。 Sleep Number非常重视优质睡眠,并致力于通过提供可靠的优质睡眠来改善所有人的整体健康状况。

包起来

让我结束一个故事。在我最近的举动期间,我的侄子’一只备受喜爱的狗玫瑰花蕾死了。玫瑰花蕾是十六岁的巴塞特猎犬。 Chewy.com补充了玫瑰花蕾’过去七年的时间。当家人打电话给Chewy取消玫瑰花蕾的自动补货订单时’的食物,公司送来鲜花。当我的侄子养了一条新狗时,他会打电话给Chewy。在供应链管理中,实现品牌承诺和建立关系至关重要。以客户为中心的供应链与漂亮的使命声明或年度调查无关,而是日复一日地履行品牌承诺。

昨天,我发布了萨满’的日记。这本书现已出版第七年,是我前一年最受读者欢迎的博客文章的汇编。编辑和发布38,000个单词的内容是一项壮举。当我按下第二个按钮时,我感到很满足。该出版物中有“睡眠号”案例研究。

我通常会为我出版这本书 供应链洞察全球峰会,但随着COVID-19关闭,我实际上是在共享它。您可以使用以下链接访问此出版物:

幻灯片链接: //www.slideshare.net/loracecere/shamans-journal-2020-238694349

翻书链接: //online.flippingbook.com/view/945917/

(《翻转书》出版物旨在为虚拟读者提供真实的书本体验。让我知道您的想法。)

作为我工作的一部分,我正在记录供应链欣赏奖获奖者的故事。由于22家公司的数量有限,而且大多数人都不想分享他们的故事,所以这很难。但是,我一直在插电。这是我新书的主题。

我们给你。您给我们。

我重视与读者的关系。建筑内容取决于源源不断的研究,写作和共享。如果您重视我们分享的内容,我们很乐意让您参与我们的新内容 调查 旨在了解大流行期间卓越计划对供应链绩效的影响。通过参与该研究项目,您将有机会在一个开放的论坛上与其他供应链负责人分享和讨论结果。与往常一样,我们将始终对您的答复保密,并承诺不共享您的联系信息。

最后,我感谢您对我和“供应链见解”的支持。在秋天期间,根据我在Linkedin上的工作,我被授予了2020年全球女性供应链领袖奖,成为社交媒体影响力人物。我对Linkedin上的319,000位关注者,此博客的19,000位读者以及我的播客的22,000位听众感到谦卑和感谢。谢谢。

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