撰写者 凌晨3:56 需求驱动

你会听吗?

以客户为中心的供应链一直是梦想。技术正在使它变得更可行,但是您可以听吗?_______________________________________________________________________________________________

In most companies, 日 e group named 客户服务 is mis-named. While 日 e department  is named “客户服务” , it really is a 订单者组。下周在高度计小组’我的第一次会议是“社会商务的兴起”presenting on how social technologies have evolved to driven enlightened engagement.  …to put true 服务 进入客户反应。…加快开发速度考虑一下我对事件的研究中的以下两个故事:

如果我有Dooce的影响力

对于领导者(Dell,REI,Newell Rubbermaid),Twitter可以启用客户服务转换。客户希望听到。 推特是推动者。斗争正在帮助该组织 听。  有时需要一根棒球棒。倾听的能力只有通过失败才能发生。 

认识Dooce。当希瑟·阿姆斯特朗(@dooce)的 惠而浦 洗衣机坏了,她叫Maytag修理工。当她致电客户服务中心时,维修人员随后的拜访未能解决问题时,她转向了twitter。杜斯(Dooce)劝说她的超过一百万推特追随者不要购买Maytag。她的第一条推文:“永远不要买一个Maytag”,然后在三分钟内发布一条推文“我重复:我们的Maytag经历了一场噩梦”, was followed by “我是否提到过我们对Maytag的噩梦?”到达了新成立的惠而浦客户服务团队的收件箱中 鸣叫。这件事成了全国新闻。

杜斯产生了影响。如今,惠而浦的客户服务团队已经转型,可以倾听客户的声音。他们每周举行跨部门会议,包括营销,客户服务,现场服务和产品管理,以聆听Twitter和Facebook上客户的声音。与@Dooce不同,Whirlpool客户服务给了我很大的反响。我买了没有说明手册的Kitchen Aid搅拌机。我在推特上寻求帮助,并在一小时内得到了很大的回应。这种经历与我生日那天从亚特兰大延误飞行中与达美航空经历的经历截然不同。以下是推文流的摘录:

@三角洲。你要杀死我了。达美航空9869航班被延迟。在ATL 3X中移动了门。我将迟到7个小时回家,错过了我的生日聚会。 #旅行

@lcecere。您的航班不是达美航空的责任。它是代码共享伙伴。处理他们的问题。    

想象一下我的感受,坐在C门口参加应该是我的生日聚会的地方。如果我是@Dooce,拥有超过一百万的关注者,也许我会得到一个更积极的回应。不幸的是,对于我采访的80%的公司而言,情况就是如此。他们还没有准备好加入Dooce。大多数人没有意识到危险隐患。他们不知道自己现在可以进行有意义的消费者对话。

唐’t洗蔬菜

在这项研究中,有20%的公司正在将Twitter用作新产品发布中客户情绪的聆听帖子。考虑情况 Newell Rubbermaid’s 社交先驱者Bert Demars在西南地区由Southwest推出了Product Saver产品:

简而言之,消费者在使用产品时没有阅读说明,也没有收到预期的结果。无需观看Facebook反馈并获得来自 Bazzarvoice,纽厄尔永远不会知道。由于Newell可以倾听,因此他们能够扭转消费者的负面情绪,并节省新产品的发布。答案很简单,“唐’洗碗”.

推特流,联合评论反馈和Facebook对话与R的连接&D最常出现在耐用消费品,高科技和电子产品以及最大的包装消费品公司(CPG公司)中。使用社交技术作为收听帖子可以使我们具有收听的能力,但是很少有人能够完成任务。

你怎么看?您是否看过这方面的一些案例研究?您能完成任务吗?如今以客户为中心的供应链’s new reality.